Кедровый орех

oreh_kedra

База долгов

Срочно деньги

Kredito24 RU CPS
Рейтинг@Mail.ru


Низкое качество обслуживания, очереди, слабые консультации — вот лишь краткий перечень проблем, вызывающий во многих банках поток жалоб со стороны клиентов. Как на них реагируют банки?

Конфликты в банковских отделениях вспыхивают часто, но, наверное, самые горячие из них случаются именно в южных регионах страны. Так, выяснение вопросов банковского обслуживания в одном из филиалов дагестанского банка «Эсид» переросло в драку с применением огнестрельного оружия между посетителями и сотрудниками банка.

Хотя, если речь заходит о медленно работающих сотрудниках, то терпение может закончиться у любого гражданина страны. Одна из бывших сотрудниц Сбербанка рассказала, что раньше, когда скорость обслуживания в госбанке была невысокой, она практически каждый день выслушивала оскорбления в свой адрес, а один раз даже едва успела уклониться от запущенной ручки.

При этом провинившийся перед клиентами сотрудник запросто может потерять свое теплое рабочее место. Широкую огласку получила история первого зампредседателя правления Банка24.ру Бориса Дьяконова, к которому обратился клиент обиженный тем, что перед самым его носом сотрудница банка развернулась и пошла обедать, предложив подождать еще час. Сотрудницу нашли и уволили. На жалобу клиента был дан в Twitter следующий ответ: «Девочка, которая пошла обедать, теперь сможет обедать с утра до вечера».

По данным начальника службы клиентской поддержки Инвестторгбанка Маргариты Симагиной, 38% всех конфликтов и жалоб клиентов приходится на качество обслуживания.

Жалобы клиентов

Банк

Распространенная причина жалоб

Маргарита Симагина, начальник службы клиентской поддержки Инвестторгбанка

38% — качество обслуживания, 13% — особенности предоставления услуг по пластиковым картам, 8% — особенности предоставления ипотечного кредита

Ирина Осипова, директор департамента клиентского обслуживания Росэнергобанка

Жалобы на время ожидания при обслуживании в отделении. Также клиенты недовольны, когда не проходят по условиям проводимых банком акций

Лада Сутягина, начальник отдела по работе с рекламациями Уральского банка реконструкции и развития

Жалобы клиентов, как правило, связаны с непониманием, либо несогласием с условиями договоров, тарифами банка, процедурой начисления процентов в рамках договора

Александр Турсков, вице-президент банка «Интеркоммерц»

Начиная от предложений по снижению или увеличению ставок для банковских продуктов и заканчивая претензиями к работе определенных работников в офисах банка

Андрей Беляев, начальник отдела регионального развития и альтернативных коммуникаций ОТП Банка

Качество информационной поддержки, несогласие с финансовой информацией, неудобный режим работы, отсутствие банкоматов или терминалов банка для снятия денег с карт

Банки отмечают, что все спорные ситуации отслеживаются и принимаются соответствующие меры. Начальник управления обслуживания клиентов банка «ГЛОБЭКС» Бородина Елена указала, что в банке работает, так называемая «Школа молодого сотрудника», где в течение 2-х недель вновь принятые операционные сотрудники получают знания по банковским продуктам и услугам, стандартам обслуживания клиентов, получают первичные навыки работы в АБС. Также практикуется проведение ежегодного профтестирования, по результатам которого поощряются лучшие и наказываются худшие сотрудники. Как минимум 2 раза в год для сотрудников операционной зоны проводятся тренинги по сервису, а акции «Тайный покупатель» проводятся на постоянной основе.

Директор по маркетингу и коммуникациям ОАО «Меткомбанк» Елена Авраменко считает, что «жалоба — это подарок» и ключ к эволюции. В Меткомбанке запущен проект по сбору жалоб и предложений от клиентов на официальном сайте, которые лично просматривает и отслеживает их урегулирование председатель правления банка.

--------------------------------------------------------------------------------------------------
Вы еще не подписаны на обновление блога?
Заполните форму ниже и Вы будете получать самые свежие статьи!

Введите email address:

--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------

kedr_oreh

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *